Cơ chế giải quyết tranh chấp
Mezhome là nền tảng trung gian kết nối giữa người đăng tin và người thuê. Chúng tôi tiếp nhận, hướng dẫn và hỗ trợ kết nối để hai bên tự giải quyết theo pháp luật. Nội dung thỏa thuận/hợp đồng thuộc trách nhiệm các bên.
Nguyên tắc giải quyết tranh chấp, khiếu nại
Các bên tham gia giao dịch mua bán/cho thuê bất động sản phải tự thẩm định và chịu trách nhiệm đối với các thông tin cá nhân, bất động sản và dịch vụ khi tham gia giao dịch. Người đăng tin cần cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin được yêu cầu trên Mezhome; trường hợp không cung cấp đầy đủ, chính xác, Mezhome được miễn trách nhiệm.
Ban quản trị Mezhome sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng khi nhận được phản hồi, khiếu nại về việc nội dung tin đăng, quảng cáo không chuẩn xác, sai sự thật. Sau khi tiếp nhận, chúng tôi sẽ xác nhận lại thông tin và tùy mức độ sẽ có biện pháp xử lý phù hợp, kịp thời.
Mezhome tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đề nghị Người đăng tin cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong nội dung tin đăng, giao dịch đều bị lên án và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Các bên liên quan gồm: Người đăng tin và người mua/bán/cho thuê/thuê có vai trò, trách nhiệm trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Người mua/bán/cho thuê/thuê có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến Người đăng tin hoặc thông qua ban quản trị Mezhome; sau khi tiếp nhận khiếu nại, Mezhome sẽ chuyển ngay khiếu nại đến Người đăng tin bằng phương thức nhanh nhất.
Người đăng tin chịu trách nhiệm về nội dung tin đăng. Trường hợp có khiếu nại, Người đăng tin cần cung cấp giấy tờ, bằng chứng liên quan đến sự việc cho Mezhome và người có khiếu nại; đồng thời có trách nhiệm giải quyết mọi khiếu nại liên quan đến bất động sản và dịch vụ đi kèm.
Trường hợp phát sinh mâu thuẫn, khiếu nại, tranh chấp: ưu tiên thương lượng, hòa giải giữa các bên. Nếu thương lượng, hòa giải không thành công, Mezhome khuyến nghị các bên gửi đơn đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật.
Trường hợp có khiếu nại về chất lượng dịch vụ khuyến mại do Mezhome thực hiện, vui lòng liên hệ email lienhe@mezhome.comhoặc hotline 028.66799.388.
Các trường hợp được tiếp nhận khiếu nại
- Nội dung tin đăng sai sự thật, gây nhầm lẫn hoặc thiếu minh bạch.
- Hành vi lừa đảo/gian lận thông tin, giả mạo danh tính.
- Vi phạm chính sách đăng tin của nền tảng Mezhome.com.
- Vấn đề kỹ thuật nền tảng ảnh hưởng tới quyền lợi người dùng.
Chuẩn bị hồ sơ
- Link tin đăng liên quan và tài khoản các bên.
- Ảnh chụp hoặc file trao đổi (chat, email, biên nhận, chuyển khoản).
- Thông tin thật tế bất động sản: địa chỉ, giá thuê, tên chủ bất động sản.
- Thông tin liên hệ của các bên để thuận tiện việc đối chiếu.
Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại
Bước 1: Thành viên khiếu nại
Thành viên Người mua/Người thuê khiếu nại về hoạt động bán/cho thuê của Người bán/Người cho thuê qua email lienhe@mezhome.com hoặc hotline 028.66799.388. Thành viên cũng có thể phản ánh trực tiếp đến ban quản trị Mezhome.
Bước 2: Hỗ trợ và xử lý
Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng tiếp nhận khiếu nại; tùy theo tính chất và mức độ, Mezhome sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ Người mua/Người thuê để giải quyết tranh chấp liên quan đến hoạt động đăng tin bất động sản trên Website.
Bước 3: Phối hợp cơ quan thẩm quyền
Trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Mezhome, ban quản trị đề nghị Thành viên đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền (hòa giải viên, trọng tài, tòa án) để giải quyết theo pháp luật.
Cam kết thời gian xử lý khiếu nại
- Phản hồi tiếp nhận: trong ≤ 2 giờ kể từ khi nhận khiếu nại.
- Xác minh thông tin và bằng chứng: trong ≤ 48 giờ.
- Hoàn tất hỗ trợ/giải quyết: trong 3 - 5 ngày cho hồ sơ thông thường.
- Không vượt quá 7 ngày theo quy định pháp luật; trường hợp phức tạp sẽ thông báo gia hạn hợp lệ.
Trách nhiệm của sàn TMĐT Mezhome.com
- Đóng vai trò trung gian cung cấp nền tảng đăng tin và kết nối; không tham gia trực tiếp vào giao dịch thuê giữa chủ nhà và người thuê.
- Tiếp nhận khiếu nại, hướng dẫn, và hỗ trợ hoà giải giữa các bên liên quan.
- Kiểm duyệt, tạm ẩn/khóa tin vi phạm chính sách; phối hợp xử lý theo quy định pháp luật.
- Bảo mật dữ liệu người dùng, chỉ chia sẻ thông tin khiếu nại theo yêu cầu hợp lệ của cơ quan thẩm quyền.
- Hỗ trợ cung cấp dữ liệu kỹ thuật (nhật ký hệ thống) khi cần và hợp lệ; không đại diện, bảo lãnh hay chịu trách nhiệm thay cho các bên trong hợp đồng thuê.
Phối hợp cơ quan chức năng
- Tổng hợp hồ sơ, bằng chứng từ các bên (ảnh chụp, biên nhận, giao dịch).
- Thông báo cho các bên liên quan trước khi chuyển hồ sơ.
- Hỗ trợ cung cấp nhật ký hệ thống (log) theo yêu cầu hợp lệ.
- Tuân thủ hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
- Ưu tiên bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo mật dữ liệu trong suốt quá trình.
Trường hợp khẩn cấp/gian lận
- Báo cáo ngay tin đăng hoặc tài khoản nghi ngờ (giả mạo, lừa đảo tiền cọc).
- Ngừng giao dịch, lưu trữ bằng chứng; liên hệ hotline để được hướng dẫn.
- Trong trường hợp có dấu hiệu phạm tội, cân nhắc báo cơ quan công an địa phương.
Kênh nộp khiếu nại
Cam kết bảo mật thông tin khiếu nại
- Chỉ sử dụng thông tin khiếu nại cho mục đích xác minh và hỗ trợ.
- Giới hạn truy cập nội bộ theo nguyên tắc tối thiểu cần thiết.
- Lưu trữ hồ sơ khiếu nại theo quy định pháp luật và chính sách Mezhome.
- Ẩn/mã hoá dữ liệu nhạy cảm trước khi chia sẻ với bên thứ ba.
- Xoá hoặc ẩn thông tin theo yêu cầu hợp lệ của cơ quan thẩm quyền hoặc chủ thể dữ liệu.